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真情话山水 青春献清源——泉州清源山风景名胜区游客中心

日期：2010-06-21 00:00 来源：福建省住房和城乡建设厅 浏览量：{{ pvCount }}






清源山风景名胜区游客中心是景区重要的对外窗口，担负着景区大量的接待宣传工作，为促进景区发展做出了重要贡献。被授予“文明示范窗口”以来，中心始终以服务游客、奉献社会为宗旨，以争优创新为动力，围绕“四个一流”为奋斗目标，开拓新思路，提炼出“真情话山水，青春献清源”的口号，牢固树立“一切围绕游客，一切为了游客”的服务理念，不断提高从业人员的思想境界、业务技能和服务水平，塑造良好的窗口形象，赢得了游客的信任，得到了各级领导、组织的嘉奖和表彰，先后被授予“全国青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、“省文明示范窗口”等荣誉称号。同时，中心带领员工不断提高自身素质，深入了解景区的历史沿革、景点内容、文化价值，积极参与和举办各种社会活动，热心公益事业，用心传达“母亲山”的自然美、人文美，向海内外游客展示历史文化名城的风采。
一、至诚至信，建设一流服务窗口


清源山游客中心是景区对外服务的第一线，在服务工作中深入开展“创文明单位，建满意窗口”实践活动，通过不断创新服务方式，增加服务内容，为广大游客提供真挚的服务。一是创造良好服务环境。以游客中心为载体，推出“秀出天涯”和“国之瑰宝”展馆，分别展出清源山自然与文化双遗产的珍贵资源和福建省13处国家级风景名胜区的瑰丽风光。利用游客中心的资源配置，以清晰的服务流程、齐全的服务设备，不断完善服务功能，为游客提供参观、咨询、讲解等无偿服务以及许多便民项目，如：包裹寄存、免费的资料派送、温馨提示、饮水服务、邮政服务、休息室、医药箱、轮椅等，为游客提供了一个方便、舒适的服务环境。二是树立优质服务形象。结合行业特点，中心始终把提高服务质量、树立景区良好形象作为创建工作的重心，严格按照“工作人员服务十要点”要求自己，仪表端庄，挂牌上岗，微笑服务，说话文明，举止得体，兑现岗位守则与办事时限，引导游客遵章守纪、文明礼让，持续推进文明风景旅游区创建工作，建立和完善服务规范，不断延伸服务内涵，展现良好的窗口形象。三是有诺必践，诚信服务。游客中心在创建“文明示范窗口”活动过程中，深刻认识到了诚信的重要性。树立了“讲信用，重信誉”的思想，以信誉为目标、以服务对象为中心、以优质服务为手段，为游客提供更快捷、更有效的服务，促进文明创建活动上新水平。四是公布承诺，接受监督。游客中心在服务工作中，不断强化创建文明行业意识，把“全国巾帼文明岗”、“全国青年文明号”“文明示范窗口”等牌匾挂于游客中心醒目位置，公开服务承诺内容，设立游客意见簿，公布服务监督电话，发放《“文明先锋岗”服务意见书》，广泛征求游客意见，真诚接受社会监督，及时处理游客反馈的服务质量问题和意见，聘请了社会各界人士组成社会监督员，召开行风座谈会，从多方面、多渠道主动接受社会监督，及时处理游客反馈的服务质量问题和意见，不断提高服务质量，努力做到服务零投诉，满意率始终保持在98%以上。


二、制度健全，创建一流管理水平


科学、严格、有效的管理制度是提供优质服务的有力保障。为加强景区的精神文明建设，全面落实精神文明建设的各项任务，进一步推动和提升精神文明建设工作，中心建立了完善的创建机构，制定了明确的岗位责任制度，规范行业服务标准和达标要求，认真落实各项工作机制。首先，对照文明示范窗口标准，制定了既符合示范窗口标准要求，又能便于实际考核和操作的规范、制度和考核奖惩办法，使制定出来的规范服务条文和考核制度便于落实到创建活动的各个环节之中。其次，以“职责到位、管理规范、工作高效、服务真诚”16字方针为目标，建立健全管理机制，员工考评机制，明确责任，细化岗位指标，每年认真制定工作计划和做好年度工作总结，定期为对创建工作和示范窗口进行巡查，并向各级文明委通报创建工作，通过定期开展例会、完善各项学习、接待、培训等工作，把文明示范窗口建设作为优化服务环境，展示景区良好形象的一项主要工作来抓，并起到了明显效果。最后，将多渠道、多层次地开展各类先进的评比活动，激发争优意识。同时对各类先进给予必要的物质与精神的奖励，从而形成当先进争光荣的浓厚氛围。


三、积极学习，建立一流人才团队


清源山风景名胜区游客中心是一支充满朝气、政治文化业务素质好、富有战斗力的队伍。针对青年人思想活跃、可塑性强，有上进心的特点，不断加强队伍建设，提高思想觉悟，营造一个积极进取、富有凝聚力和激发力的工作环境。一是坚持理论学习，深化创建成果。坚持日常学习与集中学习相结合，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学法发展观、构建和谐社会为主要学习内容，及时了解党的方针政策、了解国内国际形势的发展变化、了解景区近期工作情况，形成良好的理想信念、职业道德教育制度，倡导爱国、敬业、诚信、友善等道德规范，提炼出“真情话山水青春献清源”的行业精神，引导职工树立起正确的人生观、价值观，进一步增强他们的进取意识和服务意识，使队伍形成强大的凝聚力和向心力。通过学习，充分认识文明活动的创建过程，巩固和深化全国“青年文明号”、全国“巾帼文明岗”及省级“文明示范窗口”创建成果，持续推进文明风景旅游区创建工作。二是加强培训教育，提高团队素质。国际金融危机仍在蔓延，景区的发展面临着诸多挑战。在这样的形势下，领导非常重视职工素质的提升和思想道德建设。结合旅游局每年一次的导游资格年审，有针对性地进行强化培训，执行规范服务用语，不断提高员工文化素质，努力增强员工的主动服务意识，促进员工业务技能的提高，以饱满的精神和工作热情投入到每天的工作中。同时，设立有本行业特点的教育基地，免费对华大、师范学院等高校学生进行培训，并制定完善的实习培训计划，以多样化的形式对实习生进行全面服务培训与教育，形成良好的学习氛围。三是发扬团队精神，保证业务发展。近年来，游客中心讲解员都到了结婚、生子的年龄，科室人员互相帮助、相互协调，充分利用实习生等人力资源，即给他们提供了良好的见习机会，又克服了人员少、任务重的矛盾，切实保证了景区的游客接待服务。


四、积极进取，打造一流业绩成效


游客中心历来是景区最活跃的一道风景，在圆满完成各项接待任务的同时，还积极参加了各种丰富多彩的活动，为景区的精神文明建设贡献了一份力量。一是脚踏实地，做好景区接待。各种文明活动的创建，全面提高了我中心科室人员的整体素质，业务出色，深得好评。近年年来，我们圆满接待了原中共中央政治局委员、国务院副总理吴仪；原全国政协副主席、现任中国工程院院长徐匡迪；国家教育部副部长陈晓娅；全国政协副主席、民革中央常务副主席厉无畏；全国政协副主席、致公党中央主席、科学技术部部长万钢；萨摩亚独立国副总理米萨.特莱福尼.雷茨拉夫及夫人；全国人大常委会副委员长路甬祥；文化部部长赵少华；台湾国民党副主席林丰正；以及“古港听涛——泉州文化之旅”活动的全国各地旅行商代表和台湾旅游行业界人士等。我们朴实、真诚的服务精神，受到了国内外游客的普遍赞赏。二是发挥专长，开展主题实践活动。科室人员充分发挥自己的特长，利用各种节日，开展多样化活动，使创建工作内容丰富多彩。如：在春节期间，开展迎新春联欢晚会文艺演出；植树节积极参加管委会组织的义务植树活动；清明节开展防火宣传，组织拜祭弘一法师舍利塔；农历七月初七，邀请泉州市（区、县）18对70以上的夫妇到清源山做客；邀请泉州电视台《新闻广角》栏目走进清源山，开展大型公益活动；国庆前夕，编排诗朗诵《清源恋歌》参加市政公用事业系统举办的“公用情、祖国颂”——庆祝中华人民共和国成立60周年文艺晚会。同时，对创建活动进行文字资料、图片资料、DVD片等记载，做好材料的归类存档，做到专人负责，档案资料完整、管理规范。三是倾情公益事业，创建和谐社会。作为一个社会大家庭的成员，我们积极参加“春蕾行动”等活动，响应“大手拉小手”的号召，利用“六一”儿童节、“九九”重阳节为契机，无偿为老人小孩提供咨询讲解服务，发扬科室成员尊老爱幼的光荣传统，弘扬雷锋精神送温暖。为构建社会主义和谐社会献出的一份力量。同时，科室以“热情接待，和谐有序”的工作要求配合单位做好外来务工人员免费游清源山的接待工作，取得了较好的社会效益。

“一分耕耘、一分收获”，成绩来之不易，创新更需努力。中心将本着“诚信、务实、高效、开拓”的精神，与时俱进，再接再厉，使创建工作不断完善，为景区的经济发展作出应有的贡献。




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