省厅要求各地切实做好住房公积金服务工作

　　日前，为进一步抓好住房公积金服务工作，规范服务行为，提升服务水平，树立良好社会形象，省厅发出通知，对各地提出要求：一要高度重视服务工作。各地应当把服务工作与扩面工作、信息化工作作为当前及今后一个时期的中心工作，常抓不懈，抓出成效。要为广大缴存职工提供保姆式的优质服务。要把服务工作与党建工作、文明行业创建等活动相结合，实行服务质量中心主任负责制，层层落实责任，并加强对服务工作日常监督和定期考核。二要不断完善服务设施。各管理中心服务大厅及业务服务网点要配备休息座椅、饮水机、书写台、意见箱、自动叫号系统、咨询台等服务设施，张贴和放置住房公积金政策规定、业务流程、服务热线等宣传和服务资料情况。窗口工作人员着装要求统一，要挂牌上岗，仪表整洁，提倡文明用语，热情服务。各管理中心要与受托银行、房地产管理等机构协商，建立综合性业务服务网点，实施“一站式”业务办理，提供“一条龙”服务。三要做好服务基础工作。一是各管理中心要从方便职工办事角度出发，科学设置服务网点，合理配备一线人员，将大批高素质人才向一线窗口倾斜。二是按住建部部署，开通全国统一的12329服务热线，指定专人负责服务热线的接听、处理和答复工作。三是优化中心网站建设，及时更新网站内容，提供网上政策咨询、个人查询等服务，有条件的地方要积极探索网上缴存、贷款申请、贷款偿还等业务。四是及时答复网络、电话、信件投诉举报及信访，加强对投诉的受理与处理，及时发现与化解服务过程中与缴存职工的矛盾。五是要定期向缴存职工寄送账户对账单或发送对账短信。六是要加强对受托银行服务质量的管理和考核，将考核结果与委托手续费挂钩。四要简化办事流程和手续。各地要以高效、便民为原则，在加强风险防范的基础上，进一步优化缴存、提取、贷款、查询等各项业务流程，合理简化收件材料；要全面推进信息化建设，减少中间环节，缩短办理时限；要加快研究服务标准，规范服务行为，为缴存职工提供标准化的优质服务。五要努力提高人员素质。各地要按照管理中心工作人员培训率每年达20%的要求，组织安排好培训工作。同时，要积极开展岗位练兵，服务技能竞赛、文明示范岗评选等活动。通过培训和相关活动，不断提升各管理中心工作人员特别是一线窗口人员的服务意识、工作责任感和服务技能。六要切实抓好工作落实。各管理中心要对照住建部《通知》和《住房公积金服务指引》要求，加强对本部营业窗口、所辖管理部以及承办银行服务质量的督查。要不定期随机电话采访办理住房公积金各项业务的缴存职工，了解他们对管理中心办事的满意度，将有关调查情况进行内部通报；要选聘服务工作监督员，对窗口服务工作进行明察暗访；要定期总结，建立奖惩机制，确保工作落实到位。省厅将组织有关单位不定期对各地服务工作进行督查，并将服务工作作为年度绩效考核的重要内容。 (厅住房公积金监管处)